Как я сделал Инвитро лучше

О проекте

Инвитро — одна из крупнейших медицинских групп компаний в России. Специализирована на лабораторной диагностике и оказании медицинских услуг.

Более 17 млн. пациентов в год. Более 1930 медицинских офисов в 5 странах (Россия, Беларусь, Казахстан, Армения, Кыргызстан). Более 260 000 тестов ежедневно

Что не так

Контекст

Весной 2024 мне нужно было сдать специфический анализ крови. Выбор пал на Инвитро, так как медицинский офис удобно находится от моего положения. Я перешёл к ним на сайт и столкнулся с проблемами в процессе поиска нужного анализа и оформления заказа

Превью анализа (каталог и поисковая выдача)

• Сходу непонятно входит ли цена услуги в стоимость анализа. Спойлер — не входит
• Описание анализа, которое не несёт ничего полезного мне, как пациенту

Карточка анализа

• Описание анализа, которое не несёт ничего полезного мне, как пациенту
• Нужные мне блоки скрыты во вкладках, которые сходу трудно заметить
• Кричащий блок категорий, который отвлекает от сканирования информации

Корзина

Непонятно зачем при оформлении заказа нужно сразу выбирать мед. офис, если я могу получить услугу в любом офисе

На этом моменте я задумался о том, как вообще можно изменить заказ после оформления, в особенности, выбранный медицинский офис. С этим вопросом я отправился в тех. поддержку. Там мне ответили, что заказ никак нельзя изменить, можно только отменить. Даже если я оплачу заказ, то в случае, когда я не могу приехать в выбранный мед. офис, мне всё равно нужно отменить заказ и оформить новый на сайте/приложении или не оформлять заказ, а сразу приехать в нужный офис. Эта информация никак не указывается в интерфейсе

Экран успеха

Нет информации о том:

• Сколько по времени активен заказ,
• Как подготовиться к сдаче анализа
• Как получить результаты
• Адрес и режим работы медицинского офиса

Часть информации я нашёл в пдфке, которую можно скачать. Но не все мои вопросы были закрыты

Зачем переделывать

В итоге, я приехал сдавать анализ, так как он мне был очень нужен, но мой дизайнерский интерес не желал оставлять проблемы без внимания. Я предполагаю, что решив проблемы, можно было бы снизить количество обращений в техподдержку, и, возможно, увеличить конверсию в покупку

Гипотезы

Я решил попробовать улучшить экраны и сценарии. Начал с постановки гипотез:

1. Пользователи не понимают входит ли в общую стоимость цена доп. услуги (выдача)
2. Пользователям нелегко найти важную информацию (карточка анализа)
3. Пользователи не хотят выбирать медицинский офис при оформлении заказа (корзина)
4. Пользователи не получают ответы на вопросы после оформления заказа (экран успеха)

Подтверждение проблем

Юзабилити тесты

Чтобы проверить актуальность проблем я решил поговорить с несколькими клиентами Инвитро, а также пройти вместе с ними сценарии в интерфейсе.

Цель: узнать, как пользователи Инвитро ищут и покупают анализы и на что обращают внимание

ЦА: клиенты Инвитро, которые оформляли анализы через сайт или приложение за последние полгода.

Подготовил себе гайд с вопросами для респондентов и сценарием для ю-теста.

Дальше я пошёл искать респондентов среди знакомых и родственников, в чатах с коллегами и чатах по поиску респондентов для исследований. Откликнулось 6 человек. После каждого интервью выписывал ответы и инсайты

Все респонденты так или иначе сталкивались с проблемами, которые я обнаружил. Какие-то гипотезы подтвердились, а какие-то нет — выборка очень маленькая, поэтому нужно было подтвердить гипотезы количественно.

Одним из инсайтов было, что респонденты не очень понимали как найти нужный анализ через каталог — названия категорий не давали полного понимания, какие анализы в них находятся. Поэтому чаще переходили к поисковой строке. Эту гипотезу решил пока не учитывать. Возможно, ещё вернусь к ней в будущем, если будет желание продолжить

Опрос

Я составил небольшой опрос (12 вопросов, 5-7 минут). На него в итоге ответил 51 человек (ЦА та же, что и в ю-тесте)

Результаты

Пользователи не понимают входит ли в общую стоимость цена доп. услуги (выдача)

37% респондентов считают, что доп. услуга входит в стоимость, хотя, на самом деле, не входит.

71% респондентов сталкивались с тем, что не понимали, почему цена анализа выросла при переходе в карточку или корзину

Пользователям нелегко найти важную информацию (карточка анализа)

Большинство респондентов считают наиболее важной информацией подготовку к сдаче анализа, цену и срок выполнения, как выглядит пример результатов, показания к назначению и расшифровку результатов. Многие из этих блоков трудно найти, а менее важные блоки лежат на виду

Пользователи не хотят выбирать медицинский офис при оформлении заказа (корзина)

33% респондентов сталкивались с тем, что из-за обстоятельств им было неудобно приехать в выбранный медицинский офис, и они хотели его изменить. В этом случае они либо отменяли заказ, либо подстраивались и приезжали в неудобный офис

Пользователи не получают ответы на вопросы после оформления заказа (экран успеха)

62% респондентов обращались в техподдержку за ответами на вопросы, которые возникали после оформления заказа. Большинство респондентов задавали такие вопросы:

1. Что делать дальше с заказом
2. Сколько активен заказ
3. Как подготовиться к сдаче анализа
4. Как получить результаты
5. Как изменить или отменить заказ

Вывод

Я сделал вывод, что все мои гипотезы подтвердились, и начал работать над вариантами решения

Что вышло

Превью анализа

Карточка анализа

Корзина

Экран успеха

Проверка решений

Для быстрой проверки продуктовых гипотез я решил скрыть некоторый функционал. Например, выбор и добавление пациента, сценарий оплаты картой и сценарий заказа выезда на дом. По легенде пользователь при оформлении заказа указывает, что анализ будет сдавать в медицинском офисе и оплатит его на месте.

Я собрал простой прототип в фигме. Для теста откликнулось ещё 6 респондентов и мы вместе прошли сценарии. Первые 3 человека, находясь на последнем шаге сценария, обратили внимание, что для них важнее видеть ответы на вопросы, чем карту с офисами. В следующих тестах я перенёс этот раздел выше карты

Ещё 2 других респондента также отметили, что этот раздел для них важнее.

В целом при прохождении ю-теста у респондентов не возникло сложностей. Все важные вопросы по стоимости, информации об анализе и заказе были закрыты через мои решения в интерфейсе

Итог

В процессе работы над задачей я убедился в том, что внедрив мои решения можно снизить количество обращений в техподдержку. Предполагаю, что решения оказали бы позитивный эффект на конверсию в покупку. Но это уже другая история) В этом случае точно нужно проверять вживую на а/б-тестах

Спасибо, что полистали ❤️

На главную • Телеграм • Резюме • sgribinyuk77@gmail.com

Ещё кейс

Нужно было разработать MVP сценария закупок в короткие сроки

Как мы делали сценарий закупок